В компании «Россети Сибирь» в связи с переходом офисов на дистанционное обслуживание клиентов усилили смену операторов в контакт-центре. Теперь по номеру горячей линии +7-800-1000-380 для работы с клиентами дополнительно выделено восемь специалистов. Таким образом число операторов на прием вызовов в дневную смену достигло 17 человек: девять общаются с клиентами на первой линии и еще восемь – на второй линии поддержки.
Результат усиления уже очевиден: если до введения этой меры среднее время ожидания ответа оператора составляло более двух с половиной минут, то теперь оно сократилось почти в полтора раза и не превышает двух минут.
– С одной стороны, цель оператора – понять полный комплекс задач, которые компания способна решить оптимально для каждого клиента, тем более в сложный период противодействия коронавирусу, когда ощущение комфорта очень зыбко. С другой стороны, общение с представителем энергокомпании должно быть коротким, ясным и максимально полезным, ведь обращение может быть связано, например, с отключением энергии. И тогда именно от специалиста call-центра зависит, насколько оперативно мы мобилизуем возможности для обеспечения надежного энергоснабжения. В любом случае контакт-центр всегда на стороне потребителя, – отметил генеральный директор Россети Сибирь Павел Акилин.
Напомним, с начала работы офисов Центра обслуживания клиентов (ЦОК) в дистанционном режиме специалисты Россети Сибирь зафиксировали 14-процентный рост числа обращений через горячую линию и онлайн-сервисы. Общее число обращений по группе компаний «Россети» выросло на 34%, число звонков в контакт-центры – более чем на 50%, а количество обращений посредством интерактивных сервисов – на 45%.
Только за 20 дней контакт-центр Россети Сибирь обработал 12310 звонков потребителей, кроме того, специалисты провели 933 online-консультации.
Клиенты традиционно обращаются в компанию через сайт www.rosseti-sib.ru, также выросло число обращений через портал www.светлаястрана.рф и единый портал электросетевых услуг www.тп.рф.
Напоминаем, что связаться с энергетиками можно и посредством нового мобильного приложения «Россети – личный кабинет», доступного пользователям устройств на Android и IOs. Также на возникшие вопросы сотрудники компании всегда готовы ответить в официальных группах популярных социальных сетей.
Справка «ЗА»:
Компания «Россети» является оператором одного из крупнейших электросетевых комплексов в мире. Управляет 2,35 млн. км линий электропередачи, 507 тыс. подстанций трансформаторной мощностью более 792 ГВА. В 2019 году полезный отпуск электроэнергии потребителям составил 763 млрд. кВт•ч. Численность персонала группы компаний «Россети» – 220 тыс. человек.
«Россети Сибирь» (ПАО «Межрегиональная распределительная сетевая компания (МРСК) Сибири»), дочернее общество ПАО «Россети», является одной из самых крупных компаний в Сибирском и Дальневосточном федеральных округах, осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территориях республик Алтай, Бурятия, Тыва и Хакасия, Алтайского, Забайкальского, Красноярского краев, Кемеровской и Омской областей. Территория обслуживания – свыше 1,934 млн. квадратных километров. Общая протяженность линий электропередачи 0,4-110 кВ – 270,1 тыс. км. В электросетевой комплекс Россети Сибирь входит 56979 трансформаторных подстанций 6-10-35/0,4 кВ и 1835 подстанции 35-110 кВ общей установленной мощностью 45386 МВА.
В Россети Сибирь действует единый контакт-центр: 8-800-1000-380 (звонок бесплатный). С начала 2020 года работает единый контакт-центр Группы компаний «Россети»: 8-800-220-0-220.
